Objectifs de la formation :

Activité 1 - Manager les équipes d’un service d’un établissement touristique

CP1 Participer au recrutement et intégrer les salariés d’un service

CP2 Piloter les équipes et développer la performance individuelle et collective

CP3 Organiser, gérer et superviser le travail d’un service en français et en anglais

Activité 2 - Gérer et optimiser le fonctionnement et la qualité d’un service d’un établissement touristique dans une  démarche de développement durable

CP4 Gérer la qualité, la relation clients et la satisfaction clients en français et en anglais

CP5 Gérer la logistique d’approvisionnement d’un service

CP6 Optimiser la rentabilité d’un service

CP7 Contribuer au respect de la sécurité et au suivi des normes d’hygiène

CP8 Contribuer à la relation interservices

L’Emploi type : 

Le responsable de services en établissement touristique encadre et pilote un ou plusieurs services au sein

d’un établissement touristique : services hébergement, réception, cuisine, salle, animation, entretien

maintenance... Il veille à la qualité des prestations, à l’optimisation des performances économiques et à la

satisfaction des clients, en contribuant à une coordination efficace des équipes et des services.

Sous la supervision de la direction de l’établissement, il participe au recrutement des salariés d’un service,

et assure l’accueil et l’intégration des personnes embauchées. Il implique, fédère et cherche à fidéliser

l’équipe pour atteindre les objectifs de production et de satisfaction de la clientèle. Il prend en compte

d’éventuelles situations de handicap, adapte son management aux besoins et profils des salariés et les

accompagne dans leur montée en compétences. Il planifie et organise l’activité du service dans le cadre

légal, donne des objectifs et des modes opératoires, distribue les tâches et contrôle la bonne mise en

oeuvre des prestations.

Le responsable de services assure le suivi de la relation client et de la qualité des prestations. Il analyse

les avis clients et met en place des actions d’amélioration continue. Il gère les retours clients et les

réclamations et propose des solutions adaptées. Il prend en compte les besoins des clients en situation de

handicap.

En matière de logistique d’approvisionnement, il gère les stocks, sélectionne les fournisseurs et supervise

les commandes en respectant le budget alloué. Il contrôle la conformité des livraisons et organise le

stockage. Il participe à l’élaboration d’un plan d’investissement annuel en hiérarchisant et en argumentant

les priorités de son service. Il intègre les principes du développement durable en fonction des spécificités

du service et conformément à la démarche de responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE).

Il suit les indicateurs financiers, analyse les attentes des clients et met en oeuvre des stratégies pour

améliorer l’attractivité, la commercialisation de prestations ou la rentabilité du service. Il supervise le

budget du service et la facturation des fournisseurs ou des prestataires.

Il est garant du respect des normes de sécurité et d’hygiène. Il analyse les risques, sensibilise son équipe

aux bonnes pratiques et veille à la conformité des prestations, des installations et des équipements.

La coordination interservices est essentielle à son poste : il communique avec les autres responsables de

services pour assurer un fonctionnement fluide de l’établissement et du « parcours client » et participe aux

réunions de pilotage.

Le responsable de services travaille sous la supervision de sa hiérarchie. Il est le relais de l’équipe de

direction, transmet les informations, objectifs et consignes et reporte régulièrement son activité à sa

hiérarchie.

Le responsable de services intervient directement en tant qu’opérationnel et maîtrise les spécificités

techniques d’un ou plusieurs services. La formation aux premiers secours PSC1 est conseillée.

L’emploi est souvent saisonnier, avec de fortes fluctuations de l’activité. Le responsable de services

travaille pendant les vacances scolaires, y compris les dimanches et jours fériés.

La maîtrise de l’anglais, au minimum au niveau B1 du CECRL, est requise pour interagir avec une clientèle

internationale et avec des collaborateurs non francophones.

Secteurs d’activité et types d’emplois accessibles par le détenteur du titre

Les différents secteurs d’activités concernés sont principalement :

- Les villages vacances et les hôtels clubs

- L’hôtellerie de plein air

- Les résidences de tourisme

- Les hôtels